2023年3月31日- 4月2日，2023中國電動(dòng)汽車百人會(huì)論壇在北京釣魚臺(tái)國賓館舉行。本次論壇將圍繞“推進(jìn)中國汽車產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化”主題，邀請(qǐng)各路代表，圍繞全球汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢(shì)、新能源汽車高質(zhì)量發(fā)展路徑、中國智能網(wǎng)聯(lián)汽車發(fā)展戰(zhàn)略等多個(gè)話題展開討論。

　　在3月31日進(jìn)行的第三屆雙智論壇上，途虎養(yǎng)車總裁 胡曉東發(fā)表了主題為“與上下游共建新能源售后生態(tài)圈，助力新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展”的演講，以下是內(nèi)容摘要：

　　途虎養(yǎng)車總裁 胡曉東

　　各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家、各位來賓，大家好!我是途虎養(yǎng)車的胡曉東，非常榮幸參加中國電動(dòng)汽車百人會(huì)論壇，我的報(bào)告主題是“與上下游共建新能源售后生態(tài)圈，助力新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展”，正好迎合上午萬總的倡議，今天非常高興有機(jī)會(huì)分享途虎在新能源汽車售后業(yè)務(wù)的發(fā)展情況以及實(shí)踐過程中的思考。

　　首先向大家介紹一下途虎養(yǎng)車，途虎養(yǎng)車是國內(nèi)領(lǐng)先的汽車售后市場(chǎng)，開創(chuàng)業(yè)內(nèi)首家以數(shù)字化能力為基礎(chǔ)的汽車養(yǎng)護(hù)門店，通過線上下單、線下安裝的方式為車主提供正品、專業(yè)、一站式的養(yǎng)車服務(wù)。成立十一年來，我們借助互聯(lián)網(wǎng)和人工智能等數(shù)字化手段，用數(shù)據(jù)指導(dǎo)運(yùn)營，帶領(lǐng)4400多家線下工廠店煥新升級(jí)成技術(shù)數(shù)字化武裝的新型智慧門店。

　　近些年來，新能源汽車保有量持續(xù)高速增長，途虎養(yǎng)車已經(jīng)率先規(guī)劃新能源車售后布局，落地多項(xiàng)新能源售后服務(wù)，包括與傳統(tǒng)車輛相關(guān)的輪胎、美容、改裝、保養(yǎng)等項(xiàng)目，包括與新能源車三電系統(tǒng)相關(guān)的動(dòng)力電池檢測(cè)、維修，新能源充電樁等專修項(xiàng)目。在新能源車的時(shí)代，基于汽車后市場(chǎng)數(shù)字化的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，途虎養(yǎng)車在繼續(xù)帶領(lǐng)體系內(nèi)門店進(jìn)行改造和升級(jí)，逐步實(shí)現(xiàn)在統(tǒng)一門店做到有店皆修。

　　接下來分享一些我們實(shí)踐過程中遇到的問題以及我們的觀察和思考。

　　當(dāng)前新能源車市場(chǎng)車型多、零部件數(shù)量非常龐大，由各新老造車勢(shì)力制定的售后服務(wù)規(guī)范之間存在非常大的差異，使得本來就是服務(wù)萬國車的售后市場(chǎng)更加復(fù)雜。在汽車革命的上半場(chǎng)，主機(jī)廠以動(dòng)力電池廠為代表的零部件企業(yè)都拿出了各自的解決方案，主機(jī)廠目前都處在拼硬實(shí)力、拼軟服務(wù)的階段，尚未做技術(shù)和生態(tài)的共享，他們通過自建售后體系、把控售后服務(wù)的質(zhì)量和覆蓋面，確保高品質(zhì)的服務(wù)落地，從而提高車主滿意度和忠誠度。

　　當(dāng)新能源汽車的保有量增加，自建售后體系仍然需要不斷擴(kuò)展和完善，覆蓋車主養(yǎng)車需求，自建售后體系如果無法跟上市場(chǎng)需求的增長就有可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降、投訴增加，進(jìn)而影響企業(yè)品牌形象以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　作為新能源車的核心，動(dòng)力電池的維保尤為重要。由于系統(tǒng)涉及高壓等安全問題，同時(shí)在不同產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)工作原理也有所不同，動(dòng)力電池的維修難度大，可維修性不足，電池廠商需要親自搭建專業(yè)維修團(tuán)隊(duì)，及時(shí)響應(yīng)車主需求，保證動(dòng)力電池的正常運(yùn)行和使用壽命。一些零部件、原廠配件渠道供應(yīng)的缺乏也使得車主很難找到同等品質(zhì)、價(jià)格更低的替代品，導(dǎo)致維修價(jià)格難以市場(chǎng)化。

　　我們認(rèn)為，新能源車售后市場(chǎng)的發(fā)展是需要上下游協(xié)同，融合共建的過程。類似途虎養(yǎng)車這樣的獨(dú)立第三方售后企業(yè)門店布局覆蓋各大城市以及下沉市場(chǎng)，可以為新能源汽車提供更廣泛的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　憑借多年的實(shí)踐，途虎養(yǎng)車構(gòu)建了一套完善的標(biāo)準(zhǔn)化體系，可以確保服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)落地。途虎巴庫標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程已經(jīng)經(jīng)過多次迭代，為每個(gè)崗位、每項(xiàng)專業(yè)配備詳細(xì)的指導(dǎo)書，我們還為門店量身定制研發(fā)一套配套的管理軟件、數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)從最初的統(tǒng)一訂單管理、統(tǒng)一收銀和數(shù)字化基礎(chǔ)經(jīng)營延伸到進(jìn)銷存、價(jià)格、財(cái)務(wù)、員工、售后各個(gè)環(huán)節(jié)。

　　標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的落地，人才至為關(guān)鍵。和傳統(tǒng)燃油車售后服務(wù)不同，新能源車對(duì)三電技術(shù)有新能力的需求，對(duì)現(xiàn)有的技術(shù)隊(duì)伍多為機(jī)修技師、電氣化原理和全新能力有很大的制約條件。我們?yōu)榇舜罱ㄆ鹆艘惶淄晟频男履茉醇紟熍嘤?xùn)體系，設(shè)置完備的基于新能源維保代表性工作和任務(wù)的理論以及實(shí)踐課程，就是要培養(yǎng)合格的新能源技師。途虎汽車學(xué)員設(shè)有線上培訓(xùn)課程，技師可以學(xué)習(xí)新能源汽車維保理論知識(shí)、完成系統(tǒng)化知識(shí)的構(gòu)建，之后通過線下實(shí)操實(shí)踐強(qiáng)化技能以及規(guī)范操作的素養(yǎng)，通過考核認(rèn)證模式，結(jié)合全周期的中考完成新能源技師的合格認(rèn)證。

　　目前我們已經(jīng)設(shè)置兩條成長認(rèn)證路徑：動(dòng)力蓄電池專修以及新能源整車維修，讓師傅能夠向新能源技師轉(zhuǎn)化提供可靠的支撐。

　　與此同時(shí)，校企合作、產(chǎn)教融合模式也在同步推進(jìn)。我們已經(jīng)和全國超過120所中高職院校以及應(yīng)用本科院校達(dá)成戰(zhàn)略關(guān)系，并在廣東、上海、貴州等地實(shí)現(xiàn)建設(shè)高水平、專業(yè)化開放共享的產(chǎn)教融合基地、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地，服務(wù)學(xué)校組織學(xué)習(xí)實(shí)訓(xùn)，同時(shí)也為自身開展培訓(xùn)提供條件和支撐。

　　在新能源汽車時(shí)代，途虎養(yǎng)車已經(jīng)參與新能源的職業(yè)教育，積極與職業(yè)院校開設(shè)新能源班，共同研發(fā)新能源課程，確保培養(yǎng)出更多的新能源人才。

　　基于新能源售后服務(wù)沒有到達(dá)需求最旺盛的階段，但卻有著一個(gè)確定性的未來。我們可以明確預(yù)測(cè)，隨著新能源汽車總量的大幅度攀升，相應(yīng)的維保需求需要一個(gè)足夠的體量以及售后體系支撐，圍繞這樣一個(gè)可預(yù)見的未來，途虎養(yǎng)車希望與上下游協(xié)同合作，融合共建新能源汽車售后生態(tài)圈，助力新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展。