2023年3月31日- 4月2日，2023中國電動汽車百人會論壇在北京釣魚臺國賓館舉行。本次論壇將圍繞“推進(jìn)中國汽車產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化”主題，邀請各路代表，圍繞全球汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢、新能源汽車高質(zhì)量發(fā)展路徑、中國智能網(wǎng)聯(lián)汽車發(fā)展戰(zhàn)略等多個話題展開討論。

　　在3月31日進(jìn)行的第三屆雙智論壇上，比亞迪汽車售后服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理 高子開發(fā)表了主題為“比亞迪精誠服務(wù)的背景和創(chuàng)新實踐”的演講，以下是內(nèi)容摘要：

　　比亞迪汽車售后服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理 高子開

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，各位同行，我在下半場7分鐘里開始分享比亞迪的一些情況。比亞迪在售后服務(wù)方面有個品牌叫比亞迪精誠服務(wù)，還有講一下我們的背景和我們的創(chuàng)新實踐。

　　這是比亞迪這些年拿的2014年到去年的數(shù)據(jù)，灰色的部分是新能源保有量的變化，去年新能源的保有量到了306萬輛，增速還是非?？?。這是我們的車型和平均新車的銷售價，19.2萬平均價是我們的零售價格，如果是用批發(fā)價來計算的話是17萬左右。

　　在我們的售后平臺，在汽車行業(yè)里也有一定的特殊性，因為比亞迪是在產(chǎn)品領(lǐng)域還比較寬的品牌，我們有乘用車也有商用車，乘用車?yán)镉址炙郊臆嚭蜖I運車。目前品牌有比亞迪品牌，仰望品牌、騰勢品牌，以及即將發(fā)布的F品牌，F(xiàn)品牌還沒有正式講。

　　公司對售后服務(wù)特別重視，售后服務(wù)專門成立了一個事業(yè)部，我們這個事業(yè)部也是對全球乘用車和商用車平臺同時做支持和管理的一個部門。

　　這一部分講講我們企業(yè)比較核心的認(rèn)識，首先我們看左側(cè)的服務(wù)需求，作為一個企業(yè)對消費者要提供什么樣的服務(wù)，提供什么樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，全都源自于你對消費者，對市場的認(rèn)識。

　　傳統(tǒng)來講，狹義的需求就是維修、保養(yǎng)、鈑噴、救援以及車主教育，這是狹義的。稍微擴展一點就涉及到了保險、置換、二手車、延保、充電樁、出行替代服務(wù)、免到店維保、用品、改裝、美容。再泛廣義的需求，車主還有社交、車主活動、生活用車以及車載娛樂、周邊文創(chuàng)產(chǎn)品的需求，市場上各個企業(yè)在不同的維度都在做一些工作。

　　右側(cè)是針對市場的需求我們做了一些服務(wù)的供給，包含了一些產(chǎn)品，這些產(chǎn)品也大多數(shù)以精誠服務(wù)品牌來命名，比如說精誠鈑噴用的流程和材料目前是全球最頂級的材料和流程。無憂道路救援、精誠延保、精誠無憂服務(wù)、車主關(guān)懷活動、取送車服務(wù)、代用車服務(wù)、充電樁安裝、精誠二手車，二手車今年已經(jīng)到了存量市場，去年二手車增換購的量已經(jīng)大于了新車銷量，二手車是非常重要的業(yè)務(wù)，這也在我們售后服務(wù)部這個板塊。還有精誠到家、精誠講壇等等，在售后服務(wù)方面我們也是服務(wù)的領(lǐng)域比較寬。

　　要做這么多產(chǎn)品，要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，沒有系統(tǒng)的支持是不夠的，這也是比亞迪比較核心的一個系統(tǒng)建設(shè)。這里面有APP，中間BUID箭頭最多的這一塊，包括售后服務(wù)的一大塊，還有精誠長聯(lián)、經(jīng)銷商用的DMS系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)、經(jīng)銷商管理的其他一些系統(tǒng)，包括TIS系統(tǒng)做技術(shù)支持的，EPC等等。我們還有一個VDS Cloud正在建設(shè)中，我們跟同行交流的過程中，包括BBA的一些品牌和日系的一些品牌，都是大品牌，他們對比亞迪的一些遠(yuǎn)程診斷、診斷設(shè)備提出了非常濃厚的興趣。我們都沒想到，他們會問我們在這方面的很多問題。除此之外我們在客戶端還有比亞迪的售后商城，還有剛才提到的官方二手車，這是一些具體的頁面，時間關(guān)系我就不展開講了。

　　最后我講一下新能源汽車的特性會導(dǎo)致維修服務(wù)方面的變化，這就很微觀了。新能源汽車在售后服務(wù)的特性體現(xiàn)在哪些地方呢?一個是混動汽車的復(fù)雜程度高于燃油車，因為是在傳統(tǒng)的燃油車系統(tǒng)上加上了一套電系統(tǒng)，這套電系統(tǒng)和油系統(tǒng)有時候要并聯(lián)做功。純電汽車還有一些特有的結(jié)構(gòu)，比如說今天上午的報告里，前面領(lǐng)導(dǎo)的報告里講到了，比如說重量大，結(jié)構(gòu)變化導(dǎo)致的重量大，對制動、懸架很多方面都產(chǎn)生了比較大的影響，以及智能化程度高、傳感器數(shù)量高，這一部分表現(xiàn)在尤其是事故上，這幾年的一些事故診斷就是因為我們有大量的傳感器，比如說有溫度傳感器，對鑒定火災(zāi)特別有用。車上四個角哪個點的溫度最開始升高，在這個地方你能找到第一個火源點，這個在實踐中對火災(zāi)的診斷特別用。還有很多位置傳感器特別有用，比如油門的深度位置，制動的深度位置，都對我們診斷一些故障提供了非常好的經(jīng)驗。

　　當(dāng)然有些東西不是為了新車設(shè)計的，就是為了售后監(jiān)測車的性能專門設(shè)計的，并且成本很低，這些都是我們新能源汽車在售后領(lǐng)域?qū)嵺`中需要看到的一點。還有加速快，我們和保險行業(yè)交流的時候他們就有一個數(shù)據(jù)，顯示新能源汽車，尤其是稍微高端一點的新能源汽車，新車的車主在第一年的時候事故率特別高，導(dǎo)致保費上升得高，后面就成熟了，這些又反推我們對車主應(yīng)該做哪些知識的教育，知識的傳播以及宣傳。

　　我的報告整個就是這樣，非常感謝大家的聆聽。